Acabar com as encomendas erradas dando aos clientes uma plataforma mais intuitiva
Caso de estudo Dental Direct
Acabar com as encomendas erradas dando aos clientes uma plataforma mais intuitiva
Contexto
A Dental Direct era uma empresa de impressão 3D focada no mercado da medicina dentária e da radiologia. Com uma das tecnologias de impressão 3D mais precisas da área dentária e mais de 300 clientes recorrentes, era mesmo uma referência neste mercado.
Função
Trabalhei como UX/UI designer e front-end developer. Sendo honesto, acho que fiz um trabalho excelente na parte da UI, mas o front-end precisava claramente de ser retrabalhado — foi o meu primeiro projeto grande de front-end.
O problema
Os clientes criavam encomendas com informação errada muitas vezes, o que se traduzia em perdas de produtividade, custos de material e atrasos nas entregas.
O meu desafio era criar uma interface nova que conseguisse reduzir os erros dos clientes ao fazerem encomendas.
A minha abordagem
#1 Recolher e analisar dados
O primeiro passo deste projeto foi instalar trackers na plataforma antiga para perceber o comportamento dos utilizadores antes de desenhar seja o que for.
#2 Prototipar
Este passo incluiu esboços, wireframes e protótipos de alta fidelidade até chegarmos a uma solução.
#3 Validar
Depois da implementação, usámos os mesmos trackers para comparar os resultados e perceber o novo comportamento dos utilizadores.
Usar dados para perceber o problema
A minha primeira ação foi instalar o Hotjar na aplicação antiga e deixá-lo a correr durante um mês. Tínhamos uma ideia do que poderia estar por trás dos erros, mas não tínhamos a certeza.
Analisei os mapas de calor e passei horas a ver gravações à procura de padrões no comportamento dos utilizadores. Este processo foi essencial, porque me deu imensos insights, por exemplo:
Depois de ver as gravações, percebi que os clientes criavam encomendas com produtos errados porque existia um botão genérico de "Criar encomenda" que levava o utilizador para um dos produtos menos encomendados.
Para resolver isto, decidi matar o botão único de "Criar encomenda" e usar antes um menu de escolha múltipla. Assim, os utilizadores têm mesmo de pensar no produto de que precisam, o que reduz este tipo de erro.
Criar ícones e uma interface mais visual funcionou também como outra pista sobre o produto que estava a ser encomendado, reduzindo os erros e eliminando a necessidade de dar formação aos clientes.
O impacto na experiência de utilização
Depois da implementação notámos uma redução significativa nos erros dos clientes e, no geral, recebemos imenso feedback positivo.
Houve uma melhoria na produtividade da equipa comercial, que deixou de ter de dar formação a cada agente. Além disso, antes não havia forma de um utilizador criar a sua própria conta; com a nova interface isso passou a ser possível e levou a um aumento de novos registos.
Este projeto foi desenvolvido em PHP, com pedidos curl à API do Redmine (a plataforma antiga), e vimos melhorias muito significativas na velocidade do site.